NGAWI, terbitan.com – Kasus warga mengantri berjam-jam di tiga RSUD milik Pemkab Ngawi seharusnya tidak dibaca sebagai insiden pelayanan. Kondisi itu menunjukkan kegagalan Pemkab Ngawi dalam melakukan tata kelola pelayanan publik modern.
Pendapat itu disampaikan Pengamat kebijakan publik, Khoyrul Anwar yang juga menjabat sebagai dekan di Universitas Soerjo setelah DPRD Ngawi menggelar rapat dengar pendapat (RDP) terkait antrean layanan kesehatan di beberapa RSUD Ngawi.
“Saya mengapresiasi langkah DPRD Ngawi yang merespons tentang keluhan masyarakat melalui pelaksanaan Langkah sebagai bentuk hadirnya fungsi pengawasan dan kepedulian terhadap suara publik. Bagi saya selaku akademisi, kasus antrean berjam-jam di RSUD Ngawi seharusnya tidak dibaca sebagai insiden pelayanan, melainkan sebagai kegagalan tata kelola. Sebab dalam logika pelayanan publik modern, waktu tunggu bukan persoalan teknis namun ia adalah indikator kualitas negara,” kata Anwar, Rabu (13/5/2026).
Ia mengatakan semakin lama warga menunggu, semakin jelas terlihat betapa birokrasi belum dirancang sepenuh hati untuk melayani, melainkan untuk bertahan dengan rutinitasnya sendiri. Ironisnya, kondisi ini terjadi di tengah narasi besar tentang “inovasi digital” dan “transformasi layanan kesehatan”.
Namun fakta di lapangan, kata Anwar, membuktikan antrean masih tetap mengular. Ketika masyarakat harus menunggu hingga 3 jam, maka negara gagal menghadirkan pelayanan yang manusiawi dan bermartabat.
Menurut Anwar, dari sudut pandang administrasi publik, kondisi ini mengindikasikan adanya kesenjangan antara inovasi kebijakan dan implementasi di level operasional (implementation gap).
“Pemerintah daerah telah mengadopsi sistem digital (pendaftaran online), namun gagal memastikan bahwa inovasi tersebut benar-benar digunakan secara efektif oleh masyarakat. Artinya, problem utamanya yaitu pada lemahnya governance dalam aspek komunikasi kebijakan (policy communication),” tutur Anwar.
Bagi Anwar, dorongan untuk “meningkatkan sosialisasi” dari DPRD Ngawi kepada Dinas Kesehatan / RSUD di Ngawi terdengar seperti resep lama untuk penyakit kronis. Dorongan itu menjadikan seolah-olah akar persoalannya adalah masyarakat yang tidak tahu cara menggunakan sistem. Ini cara berpikir yang keliru.
Anwar menambahkan persoalan antrean biasanya bersifat multi-dimensi. Kondisi itu terjadi karena keterbatasan tenaga medis, minimnya loket, atau sistem manajemen pasien.
“Jangan sampai gagal membaca kapasitas, karena tidak ada layanan publik yang sehat jika jumlah pasien jauh melampaui kemampuan layanan tanpa mekanisme pengendalian yang jelas,” ungkap Anwar.
Tak hanya itu, persoalan antrean terjadi karena desain sistem layanan yang perlu diperbaiki. Seharusnya masalah itu dapat diantisipasi dengan mengintegrasikan / menyingkronkan antara layanan online dan offline.
“Jangan sampai layanan online hanya rapi di atas kertas, dan layanan nyata yang kacau di ruang tunggu,” tutur Anwar.
Selain itu, persoalan antrean terjadi lantaran manajemen antrian yang mungkin belum berbasis data dan prediksi beban layanan (demand forecasting). Untuk itu sistem pendaftaran online seharusnya tidak hanya hadir sebagai formalitas inovasi, tetapi terintegrasi dengan manajemen layanan secara real-time.
“Kalau hanya berhenti pada intensifikasi sosialisasi, maka kebijakan yang dihasilkan masih berpotensi menjadi cosmetic policy yaitu terlihat responsif, tetapi tidak menyelesaikan akar masalah,” pungkas Anwar.
